Умение продавать называют слабым местом украинских IT-компаний. В частности, большинство наших sales-менеджеров воспринимают слово «нет» из уст потенциального клиента как окончательный отказ. Сооснователь аутсорсинговой IT-компании NoviLeads и автор блога Sales Crew Blog Максим Сидоренко за годы работы в продажах и IT-аутсорсинге вывел собственные правила работы с возражениями. Специально для K750 он адаптировал колонку из своего англоязычного блога на русский язык.

Спросите у десяти продавцов, что такое продажи – и вы услышите десять разных ответов. Но, что бы вам ни говорили «волки с Уолл-Стрит», все они прекрасно знают, что настоящие продажи начинаются в момент, когда вы слышите от потенциального клиента слово «НЕТ».

Именно благодаря необходимости конвертировать «НЕТ» в «ДА» профессия продавца до сих пор востребована и ей ничто не угрожает – даже пресловутый искусственный интеллект, обещающий всех и все заменить в скором будущем.

Максим Сидоренко

Вопрос о том, как работать с отказами и возражениями, особенно актуален для украинских IT-компаний, которые мало чем отличаются друг от друга в глазах западных заказчиков. В этой статье я делюсь своим подходом к работе с возражениями при продаже услуг IT-аутсорсинга.

Что означает «НЕТ»?

Какими же бывают возражения и какие из них чаще всего встречаются при продаже услуг IT-аутсорсинга? Я выделяю следующие 7 ответов, в которые может быть обличено «НЕТ» потенциального клиента.

  1. «У вас слишком высокая цена».
  2. «Не сейчас – но, может быть, в будущем».
  3. «У меня уже есть inhouse-команда».
  4. «Я работаю с другой компанией/командой».
  5. «Я слишком занят».
  6. «Я работаю с местными компаниями».
  7. «Украина? Не уверен, что я хочу работать с командой из Украины».

Когда вы получаете ответ «НЕТ» на ранней стадии контакта – например, после первого контакта или отправки своего портфолио/прайс-листа – вы вряд ли сможете правильно обработать данное возражение.

Потому ваша первая и основная задача – получить расширенный ответ или объяснение возражения. Зная больше о реальной причине, скрывающейся за возражением, вы сможете работать с любым «НЕТ». Помните: если контакт уже вступил в диалог с вами, то с высокой долей вероятности (при правильном подходе с вашей стороны) он ответит и на последующий вопрос.

Давайте поочередно разберем каждый из семи вариантов «НЕТ» со стороны потенциального клиента.

«У вас слишком высокая цена»

С этим сталкивается каждый менеджер по продажам. Когда вы конкурируете с другим аутсорсинговыми компаниями и продаете не самую уникальную экспертизу, такое возражение становится непреодолимым препятствием для многих продавцов.

Означает ли, что человек, который называет ваше решение слишком дорогим, имеет в виду только цену? Безусловно, нет. В этом случае вся экономика свелась бы к ценовой конкуренции, и автоматически побеждал бы тот, у кого цена ниже. Как же можно интерпретировать данное возражение?

  1. «У меня нет бюджета». Самый простой случай, когда у вашего потенциального клиента действительно нет бюджета, который вы запрашиваете для разработки или выделенной команды.
  2. «Я могу найти решение дешевле». Потенциальный клиент уже имеет предложения с более низкой ценой или в прошлом получал сервис дешевле, чем предложили вы.
  3. «Я считаю, что это стоит дешевле». Данная трактовка отличается от второго пункта тем, что потенциальный клиент не осознает сложность проекта и базируется на своих «известных известностях».
  4. «Я хочу получить скидку». Во многих случаях заявление потенциального клиента о том, что ваше решение слишком дорого, может означать только то, что он хотел бы получить скидку. Есть типаж людей, которые требуют скидку всегда – думаю, вы с такими сталкивались.

Самый простой и быстрый метод классифицировать возражения – задать правильный вопрос. Лучше всего задавать открытые вопросы, которые заставят человека говорить. Вот несколько примеров:

  • «Почему вы считаете данную цену высокой?». Очень-очень открытый вопрос. Благодаря ответу на него вы сможете четко идентифицировать истинную причину возражения.
  • «Какую цену вы считаете приемлемой?». Безусловно, никто не скажет вам реальный бюджет. Во многих случаях, он может быть сознательно занижен для сбивания цены. Но если вам будут озвучены ценовые ориентиры, вы получите почву для дальнейшей работы. Также данный вопрос может служить определенным мерилом адекватности потенциального клиента. Те, кто получали запрос в стиле «хочу, как Uber, но у меня есть $1000» – поймут, о чем речь.
  • «Получили ли вы предложения от других компаний?». Если вы занимаетесь активными продажами и не знаете о том, изучал ли потенциальный клиент возможность аутсорсинг-партнерства с другой компанией, этот вопрос  предоставит вам ценную информацию. Вряд ли вам назовут конкретного подрядчика. Но если в ответ вы услышите: «Да, я веду переговоры с несколькими компаниями из Индии», – то сможете выработать стратегию дальнейшего поведения.
  • «Готовы ли вы рассмотреть предложение с более низкой ценой, но меньшим функционалом или другой технологией?». Выбор технологии, платформы для разработки, набора функций для MVP-продукта – это процесс. Ваша задача в данном случае – понять, можете ли вы повлиять на этот процесс и насколько вообще потенциальный клиент готов вас слышать.

Если потенциальный клиент получил более выгодные ценовые предложения от ваших конкурентов – это означает, что единственной возможностью преодолеть данное возражение будет доказательство того, что ваш оффер создает больше ценности. Аргументом в данном случае может быть демонстрация аналогичного кейса, который вы уже решали. Прекрасно сработает формулировка «наше предложение сформировано, исходя из опыта реализации N аналогичных проектов для клиентов из вашей сферы», подкрепленная рекомендацией от прошлого клиента. Другим весомым аргументом может стать детальный кейс – поделитесь инсайтом (желательно техническим) и продемонстрируйте вашу компетентность в предметной области, это может послужить прекрасным подспорьем для продолжения диалога.

Если ответы потенциального клиента приводят вас к пониманию, что его бюджет просто ограничен или не устраивает вас, стоит об этом открыто сказать и красиво завершить коммуникацию.

Если вы пришли к тому, что человек, с которым вы ведете переговоры, желает получить скидку, я всегда рекомендую своим продавцам вместо скидки в виде денег предлагать потенциальному клиенту дополнительный сервис, фичу, функционал приложения, который не входил в предложение до этого и который может принести дополнительную ценность.

Для сложных многоэтапных проектов вы всегда можете предложить реализацию одного из этапов проекта в качестве теста. Например, этап бизнес-анализа, результаты которого – по сути, отдельный продукт, могут стать прекрасным примером предложения по дроблению одного большого контракта на несколько мелких.

В целом, работа с возражением по цене, как правило, сводится к четкому выяснению ожиданий потенциального клиента и демонстрации максимальной компетенции вашей команды, которая может дать гарантированный результат – пусть и несколько дороже, чем у конкурентов.

Выясните до конца и максимально детально, что от вас требуется – и только тогда ввязывайтесь в ценовые переговоры.

«Не сейчас – но, может быть, в будущем»

Наверное, это самое популярное возражение, с которым сталкивается любой продавец, занимающийся активным поиском клиентов. Вместо жесткого «НЕТ» люди предпочитают использовать именно такое возражение – когда у них действительно нет проекта для вас, когда они отвечают за другое направление бизнеса, а также в ряде других случаев. Стоит принять как данность, что предложение связаться в будущем, как правило, совершенно ничего не означает.

Как и в случае с любым другим возражением, вам все же стоит узнать больше о причинах отказа и закрыть контакт результативным действием. Вопросы, которые вам помогут:

  • Планируете ли вы запуск какого-либо проекта в будущем?
  • О каком проекте может идти речь?
  • Когда мне стоит связаться с вами в следующий раз?
  • Знаете ли вы кого-то, кому может быть интересен данный сервис сейчас?

Если потенциальный клиент не имеет проектов и ваш сервис ему неинтересен, ваш максимум – это остаться у него в сети контактов и периодически коммуницировать.

«У меня есть inhouse-команда»

Когда у компании все в порядке с финансированием и у нее нет планов, которые выходили бы за рамки компетенции и размера текущей команды, ваша работа с данным возражением сведется к установлению даты следующего контакта и периодическому напоминанию о себе.

Но и в этом случае не все так просто. Часто компании работают только со своими командами, потому что их руководство имеет определенные предубеждения по поводу аутсорсинга. Такими предубеждениями могут быть:

  • Аутсорсинг – это потеря контроля над процессом;
  • Аутсорсинг – это недостаточное качество разработки;
  • Аутсорсинг – это в итоге нисколько не экономия из-за «присадки на иглу поддержки»;
  • Аутсорсинг – это небезопасно с точки зрения сохранности коммерческой тайны;
  • Аутсорсинг – это инвестиция в чужую команду, а не в свою;
  • Аутсорсинг – никогда больше ввиду своего или чужого негативного опыта;

И ДАЖЕ

  • Аутсорсинг – это дорого.

Как видите, у потенциального клиента, который говорит, что работает со своей командой, может быть целый ряд причин и предубеждений – отчасти даже справедливых. Чтобы выяснить, с какой именно разновидностью этого возражения вам предстоит поработать, можно задать следующие уточняющие вопросы:

  • Работали ли вы ранее с аутсорсинговыми компаниями?
  • Если появится необходимость в расширении команды, будете ли вы рассматривать аутсорсинг как опцию?
  • Важен ли для вас вопрос экономии средств на разработку в ближайшее время?
  • Что вы вообще думаете об аутсорсинге?
  • Планируете ли вы расширение команды?

Имея ответ на данные вопросы, вы можете развеять сомнения потенциального клиента, сконцентрировав внимание на преимуществах аутсорсинга. Опять таки, я не рекомендую вам «продавать аутсорсинг», предлагая общеизвестные факты. Больше следует акцентировать внимание и возвращать лида к вашему личному опыту или опыту компании, позитивным отзывам о вашей работе, как примере того, что аутсорсинг в случае работы с вашей компанией работает. От общего к частному, а не наоборот.

«Я уже работаю с другой командой»

Лид уже знает, что такое аутсорсинг, понимает все его преимущества и недостатки, но работает с другой командой. Полем работы для вас, как менеджера по продажам, станет попытка узнать, насколько клиент доволен текущим партнером, работает ли он на проектной основе и готов ли будет рассмотреть альтернативные предложения при запуске следующего проекта. Если вы сможете узнать, с кем именно работает ваш потенциальный клиент, возможно, у вас появится и другое поле для работы.

Я в своей практике нередко сталкивался с лидами, который отвечали, что они уже работают с украинскими разработчиками. LinkedIn помогал мне без особого труда понять, с кем именно работает данный лид и определить потенциальный диапазон цен, о которых может идти речь при работе с тем или иным подрядчиком.

Конечно же, если человек доволен работой другой команды, не планирует расширение и не готов рассматривать другие предложения, то все, что вам остается – снова-таки, поддержание связи и демонстрация компетенции вашей компании.

«Я слишком занят»

Да, это возражение очень напоминает уже пройденное нами «не сейчас, но, может быть, в будущем». Обычно, такой ответ можно получить в случае, когда человек просто воспринимает ваш контакт как спам, считает ваше сообщение неуместным, не имеет потребности в аутсорсинге или же это не тот человек, который принимает подобные решения.

Как и во всех остальных случаях, наша задача – это разговорить человека, вызвать у него доверие. Я рекомендую своим менеджерам на короткий и сухой ответ «не сейчас» или «давайте позже, я занят» реагировать вежливо и:

  1. Сразу же уточнять у человека, имеет ли смысл в дальнейшем контакте, а именно, верно ли вы определили, что именно данный человек – лицо принимающее решение в случае с темой аутсорсинга.
  2. Внимательно изучить профиль человека, компании, новости о его проектах и в двух предложениях сформулировать детальнее, чем вы можете быть ему полезны.

Я не привожу конкретные лингвистические конструкции, которые мы используем в данном случае, но идея проста – keep it simple and sharp. Ну и, конечно же, договаривайтесь о времени следующего контакта, как же без этого!

«Я работаю с местными подрядчиками»

Как и в случае с возражением, когда ваш потенциальный клиент работает со своей inhouse-командой, вам необходимо выяснить, почему именно компания предпочла местных ребят, рассматривалась ли возможность аутсорсинга за рубежом и что послужило ключевым фактором принятия решения.

Понимая, что аналогичный сервис в своей стране потенциальный заказчик получает на сколько-то процентов дороже, вы можете использовать фактор цены в аргументации.

«Украина? Не уверен, что я хочу работать с командой из Украины»

Мы приобрели определенную известность в качестве страны IT-аутсорсинга, но война, политическая нестабильность, коррупция и общий негативный новостной фон вокруг Украины накладывают отпечаток на восприятие украинских компаний зарубежными заказчиками.

Если вы столкнулись с подобным возражением, рекомендую прибегнуть к методу «от частного к общему». Вот пример части письма, которое я написал одному из клиентов – его бизнес-партнер сомневался, стоит ли работать с украинской компанией. В данном случае, у представителей компании ко всем прочему не было опыта работы с украинскими разработчиками.

«…Ukraine is a well-known haven for IT-outsourcing companies. All TOP ratings always list 20-30 Ukrainian IT-outsourcers among TOP-100 worlds best. Deloitte, Coca Cola, Deutsche Bank and other famous corporations have been making business with Ukrainian companies for several years.

I understand that you’ve never worked with Ukrainian companies and you are worried. I can share contact details of our clients if you would like to write them and to know personally if we are reliable enough…».

Дорогу осилит идущий

Итак, ключевая задача в работе с возражениями, которые чаще всего встречаются при продаже услуг в IT-аутсорсинге – получить больше информации о причинах возражения и работать именно с причиной, а не возражением как его следствием. И помните – в возражениях нет ничего страшного. Возражения – это все лишь материал для работы и зацепка для хорошего продавца!